让“品牌”走进客户的心灵——中国电信“聚焦客户信息化创新”之我见

　　攻坚三年，中国电信将纵深市场的战略路径圈定在“聚焦客户”的主轴体系上。聚焦领域的转变，再次让我们的目光落点于“以客户为中心”的发展环境。而与以往所不同的是，中国电信用“努力挖掘、引导和满足客户的信息化需求”把脉着更具时代性的经营内涵———无私的推动客户成长。这样的价值定位，已不仅仅是中国电信领先未来市场的根本支点，

　　它更多的是在向我们，向企业的每一位员工提出超越服务的挑战。如果说，“聚焦客户”是中国电信实现转型新突破的风向标，那么，笔者认为，“品牌服务”就是企业扬帆信息化蓝海最有力的加速器。

　　“服务”不是商家的恩赐。辞书上说，“服务”是“为人做事情,使之生活工作更方便”，这是对服务最质朴的阐述。作为电信业界的员工，我们从“人民邮电为人民”的峥嵘历程到“用户至上，用心服务”的践行理念，每一步更迭都深刻感受着一家百年企业永续传承的服务根基。纵观当今，客户时代的鲜明导向更使“服务”无一例外的成为各路商家逐鹿市场的一方利器。2008年，中国电信部署实施聚焦客户的信息化创新战略，营造一种客户导向的创新体系和文化，就是要将服务客户需求作为一个起点，牵引起整个企业的营销体系和运作流程。然而，在充满竞争的市场上，客户的需求总是在不断的升级，我们又如何依托商务领航、我的e家、信息田园的品牌经营去和客户发展更为长久和亲密的社会关系？客户面对越来越立足于未来的信息化产品，他们所获得的服务感知是否也越来越品牌？越来越立足于未来？这其中，带给笔者对于聚焦客户与品牌经营的一些思考。

　　聚焦“客户情感” 当中国电信的经营理念从产品经营向品牌经营转变的那一刻开始，以客户为导向的差异化服务模式就已成为品牌客户身份的象征。然而，当以满足客户需要为目的差异化服务一旦成为各大企业竞相博弈的工具，融入其中的商业感知势必促使消费环境与客户期望愈发疏远的格局。那么，在市场竞争越来越同质化的今天，什么力量更能凸显品牌的魅力，赢得客户的芳心？

　　作为电信企业的员工，我们知道每个客户都会有两种需求：利益上的需求是逻辑的、理性的和实用的。而情感上的需求却是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的份量。唐代诗人白居易曾说：“感人心者，莫先乎于情。”在竞争日趋激烈的商业社会里，情感日益淡薄，情感也愈显珍贵。而正是这种情感的稀缺，促使企业在服务角度的转换中能挖掘出一种巨大的资源与能量。

　　当前，中国电信聚焦客户信息化创新战略的实施，规模经营的市场扩张，都需要我们以情感服务的路径将品牌产品的优势生动的传递给消费者，例如“我的e家”传递亲情、平安的信息诠释与客户对家庭氛围需求的吻合；商务领航现代化、高效率的品牌内涵与现代企业生存发展之道的符合。这些无法用价格衡量的品牌内涵都需要我们营造以客户关怀为基础，以客户成长为导向的情感卖场，让对方时刻感受到自己在被关注、被体贴、被尊崇，从而赢得更多消费者的忠诚和爱戴。  

　　聚焦“品牌渠道”。当前，中国电信的将“以品牌统领促各类客户群规模发展”作为实施品牌战略的主线思路，针对政企客户、行业及中小企业客户、家庭客户等不同客户群的需求，提供差异化的信息服务，这必然推动着一个全新服务架构体系的形成。比如：在转型的渠道建设中，中国电信提出将按照政企客户的行业和消费特征，组建专业化的营销团队，做强家庭和个人客户的电子渠道；在后端，则积极推进运维前置，加大客户售后服务质量和产品质量的管控力度。   

　　可见，电信品牌的差异化信息服务是一项高效完整的系统工程，客户的需求不同、应用目标不同，都需要不同的专业端口和方式方法进行协同，而并非是单纯的某个部门、某段流程就能解决的事情。品牌经营的成功与否，与企业的网络、运维、支撑等各个环节的服务质量都密不可分。要使企业在经营与竞争中保障品牌服务渠道对内对外的相互沟通与衔接，全程避免服务盲区的出现，就必定需要建立环环相扣、协同作战的链型客户服务管理体系作为基础支撑，企业各部门在服务链中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，使自外而内的无缝隙渠道对接亦成为客户能够感知和体验的品牌建筑。

　　聚焦“服务创新”。北邮宋俊德教授曾指出，服务创新是一种必要的思维方式，是一种全新的经营理念，它已经超出了销售附庸的范畴，也跨越了客户满意的阶段，已经成为企业抢占未来市场竞争制高点的必要手段和企业保持持续竞争优势的源泉。在中国电信提出未来3年是抓住商机、面向信息内容和应用服务实施创新拓展的必由之路中，聚焦客户并加快技术、产品与服务创新的转型定位，正是将创造客户需求，营造客户体验，成就客户价值的新理念作为迎接市场突破的出发点，使我们在助推客户成功的基础上为社会提供更多的解决方案和产品，从而实现企业自身价值的最大化。

　　中国电信过去三年的转型之路可以证明，我们倾听客户的声音，走进客户的心灵，在不断的服务创新中满足他们的需求，超越他们的期望，是博得客户信赖和拥戴，并保证企业持续从成功走向成功的根基。个人认为，服务创新必是技术创新、管理创新和产品创新的一个组合体，它需要我们摒弃固化思维与路径依赖的惯性，提速自主创新由学习型到独创型的转变，做到人无我有，人有我优的体系建设，并使之形成一种永续的企业文化，贯穿在客户聚焦的消费环境中。而信息化时代的品牌经营，也必然要求我们迈出服务创新的步伐始终领跑于客户需求的前沿，才能真正占领市场竞争的高地。

　　“机遇前所未有，挑战也前所未有”，中国电信总经理王晓初这样描述中国电信未来三年的转型。在实施聚焦客户的信息化创新战略，努力成为业界领先的综合信息服务提供商的征程上，真诚的服务社会、服务大众，让中国电信的“品牌”引领百姓的生活，走进人们的心灵，这不仅仅电信企业的努力方向，更是我们责无旁贷的重任。