浠水县消委12315维权工作纪实

　　荆楚网(农村新报) (吕博林 朱建新 刘润国) 春光明媚，鸟语花香，近日，记者慕名采访了“全国文明单位”—浠水县工商局。在该局12315消费者申诉举报中心，记者看到前来投诉、咨询、答谢的消费者络绎不绝，中心办公室的墙壁上挂满了锦旗、牌匾。经了解，近年来，该局先后荣获了“全国工商系统公平交易执法先进集体”、“全国315知名工商局”、“全国青少年维权先进单位”、“全国消费者权益保护先进单位”；12315打假维权工作连续四年被省工商局评为“全省保护消费者合法权益先进集体”；1名工作人员被中消协评为“全国保护消费者合法权益先进个人”，还获“全国维权十佳”称号……，一道道烁人的光环把浠水县消委、12315投（申）诉举报中心托上了新的高度，跻身进入全省全国先进行列。该县维权工作经验在全省推广，他们成功的秘笈是什么？在座谈采访中，县工商局局长、县消委会会长裴金平同志介绍了经验.

　　近年来，县消委、12315投（申）诉举报中心在县委、人大、政府、政协领导的关心和支持下，按照上级精神，勇于开拓，忠于职守，与时俱进，扎扎实实开展维权工作。


　　以宣传工作为载体 增强消费者自我保护意识

　　县消委、12315投（申）诉举报中心从宣传入手帮助消费者知法、懂法，利用法律武器来维护自身的合法权益。一是利用阵地作宣传。他们充分发挥新闻媒体受众面广、传播信息快的优势大力宣传《消法》和消费者权益保护工作。近年来，在县电视台开办《红盾在行动》专栏138期，《消法》知识讲座43次，在报刊有针对性地回答消费者提出的热点问题65个，公开曝光侵害消费者权益案件46起，定期讲解商品消费知识76次，发表打假治劣信息113篇（条）。

　　二是部门联动抓宣传。每年的315国际消费者权益日，他们主动邀请技术监督、物价等相关职能部门走上街头，接受消费者咨询，结合创建“打假维权满意街”和“百城万店无假货”活动，组织大型商业企业和个体业主，公开向消费者做出服务承诺，国有商业企业作出了“假一赔十”的服务承诺，并与县个协共同组织个体经营户开展了“三讲一比”和争创“信得过个体户”、“消费者满意单位”活动。

　　三是大张旗鼓促宣传。为了《消法》深入千家万户，他们五次开展“送书上门、送书下乡”活动，免费为全县消费者赠送宣传材料3万册，在315活动期间，在全县范围内出动巡回宣传车150台次，进行现场维权服务。

　　以网络建设为中心 提高快速反应能力

　　一是健全投诉服务网络。县消委在开通了“12315”专线电话的基础上，抓紧“一会四站”的网络建设，在全县各乡镇设立了260个消费者维权点和“投诉站”。在资金十分困难的情况下，先后投资30多万元，添置了摄像机、照相机、传真机、电教机等设备，在网上开通315网站，利用网络手段开展执法维权工作。另备有6台12315专用出勤车，以确保快速反应，为消费者服务，这在全省县市级首屈一指的。

　　二是健全快速反应网络。315指挥中心实行全天12小时运转，公开向消费者承诺：“有诉必接，有假必打，有案必办，有难必帮”。消委、12315中心接受消费者投诉后，保证城区15分钟、农村40分钟赶到现场。为方便消费者投诉，在城区，他们在生产经营和销售企业（业主）张贴“消费警示牌”263块，建立投诉联系点266处；在农村，他们在全县设立三级维护消费者权益工作站375个，聘请农村维权联络员178个，让农民投诉不出村，解决经济纠纷不出乡（镇）。

　　三是健全社会监督网络。县消委相继成立了老年工作站、青少年工作站和农村工作站，将维权网络延伸到社区、学校和农村。2005年加强了“一会四站”建设，聘请了10名退休老人和28名热心维权事业的人士为社会监督员，使全县维权网络建设达到了一个新的水平。

　　以消费主题为抓手 加大维权执法力度

　　一是围绕“一切为了农村消费者”为主题，开展“红盾打假护农”活动。去年共受理农民投诉案件725起，查处坑农、害农案件113起，为农民挽回经济损失136．7万元。

　　二是围绕“讲诚信、反欺诈”为主题，开展“打虚假、讲职业，打欺诈、讲道德”活动。通过活动共评选文明经营户865家；信得过经营户1213家，消费者放心门店436家；省市级“消费者满意单位”49家。查处假标识、假信息、假广告案件346起。

　　三是围绕“安全健康消费”为主题，开展“三项整治”行动。首先，对学校周边环境的劣质图书、劣质食品、劣质用品实行重点整治。共收缴盗版书刊2．1万册，变质过期、假冒食品近3吨，“水货”文具用品76件。其次，对消费者生活息息相关的假烟、假酒、假调味品实行专项整治。同时对群众反应强烈的“三药”实行集中整治，共收缴38个批次86个品种劣质药品2000余件。

　　以整治公用企业为重点 规范企业经营行为

　　一是实行百分考核制度。近年来，县消委、12315投（申）诉举报中心严格执行《关于对公用企事业自我约束的监督考核实施办法》，对公用企事业实行投诉率、处结率百分制考核，该办法在全国尚属首次，得到了中消协、省消委领导的肯定。

　　二是实行维权“三落实”制度。近年来，全县公用企事业单位共受理消费者投诉1200起，调解办结817起，转交县消委处理383起。

　　三是实行市场预警制度。今年，县工商局、县消委结合监管方式改革，出台了市场预警管理办法。短短两个多月，成效显著，共下达预警通知书213份，限期自查自纠713户，逾期未纠被处罚的89户。

　　四是实行委员提案制。近年来，先后有26名委员递交提案48件，公用企业都做到件件有落实，事事有回音。

　　五是实行舆论监督制。对侵害消费者权益的重大典型案件，通过报刊、电视等新闻媒体，公开予以曝光。对曝光的公用企事业，除给予黄牌警告外，两年内不得参评“消费者满意单位”。

　　“潮平两岸阔，风正一帆悬”。浠水县消委、12315投（申）诉举报中心倾力打造12315品牌，近年来，他们与“公安局”110指挥中心等单位群体联动，共调解消费纠纷712起，受理消费者投诉17871起，为消费者挽回经济损失1230余万元，不仅服务了地方经济，而且维护了社会稳定，不愧为消费者的“保护神”。愿红盾永放光芒！